Řešíte spor s pojišťovnou? Do roka se můžete obrátit na Kancelář ombudsmana ČAP

Již 5 let se mohou lidé obracet o pomoc na Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven. Kdy se hodí tuto možnost využít a proč instituce vznikla? Na otázky e15 odpovídá ombudsmanka JUDr. Alena Macková.

Jak funguje Kancelář ombudsmana ČAP?

Provádíme tzv. ADR (alternative disputes resolution), tj. mimosoudní řešení spotřebitelských sporů podle zákona na ochranu spotřebitele. Toto mimosoudní řešení sporů – i vlivem standardů evropského práva – sleduje nestrannou ochranu práv spotřebitelů. O pověření jsme se  museli ucházet u MPO. V letošním roce již slavíme 5.výročí existence a činnosti.

Jinak mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v České republice takto provádí celá řada subjektů, například Česká obchodní inspekce, Energetický regulační úřad. Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (KO ČAP) se přitom specializuje na oblast neživotního pojištění. 

Kdy a v jakých případech se mohou lidé na Kancelář ombudsmana ČAP obrátit?

Spotřebitel se na nás může obrátit písemně, klasickou poštou nebo elektronicky, a to za situace, kdy má konflikt s pojišťovnou. Jedná se například o spory ohledně pojistného plnění, zániku smlouvy, ohledně výše pojistného apod. Řešíme spory ze všech typů neživotního pojištění. A to nejen spory o pojistné plnění, ale i spory ohledně komunikace při šetření, ohledně asistenčních služeb nebo ohledně existence pojistné smlouvy a pojistného.    

Podmínkou zahájení řešení sporu KO ČAP je, aby spotřebitel záležitost nejprve pojišťovny reklamoval, resp. podal stížnost. Pokud ani pak není úspěšný, má jeden rok na to, aby se obrátil na nás.

Jaký je další postup?

My případ zanalyzujeme a vedeme komunikaci s pojišťovnou. V ideálním případě je výsledkem naší snahy dohoda spotřebitele a pojišťovny o řešení sporu, třeba o postupu, který povede k  vyjasnění příčiny pojistné události nebo k poskytnutí nebo doplacení pojistného plnění. Taková dohoda pochopitelně nemá stejné vlastnosti jako rozsudek soudu, naše postavení je jiné.

Naší rolí je napomoci stranám sporu najít ze sporu východisko. Tím může být například i naše analýza případu pro spotřebitele, aby mu bylo neutrálně vyjasněno, proč nemůže být ve sporu úspěšný. Například má nevhodně sjednaný rozsah pojištění anebo na jeho případ dopadá tzv. výluka a nemůže pojistné plnění dostat.

V oblasti řešení sporů týkající se pojištění se vaše působnost „prolíná“ s činností finančního arbitra. Jaké je přesné vymezení vašich oblastí?

Finanční arbitr řeší spory z oblasti životního pojištění, KO ČAP spory z pojištění neživotního, včetně připojištění sjednaných k životnímu pojištění, například pojištění úrazu, nemoci, hospitalizace, atd. Můžeme doporučit spotřebitelům, aby předem zavolali, rádi s nimi působnost obou institucí vyjasníme.

Jak se podává návrh a jak dlouho trvá řešení?

Je potřeba podat návrh na našem webu www.ombudsmancap.cz, kde naleznete formulář a průvodce, který vám pomůže s jeho vyplněním formuláře. Kdyby si kdokoliv s vyplněním nevěděl rady, může zavolat, rádi poradíme.

Podle zákona na ochranu spotřebitele trvá mimosoudní řešení sporů  90 dnů, může být prodlouženo až na 180 dnů, jde-li o složitý případ. Naše délky řízení jsou přitom přibližně na polovině zákonného 90 denního limitu.

Co se děje, když spotřebitel s výsledkem mimosoudního řešení sporu u ombudsmana nesouhlasí?

Spotřebitel se, samozřejmě, může obrátit na soud. Podle naší praxe se to ale příliš často neděje. Spotřebitel, který je krajně nespokojený s analýzou, která nevyznívá v jeho prospěch v první reakci, takovou možnost někdy zmiňuje. Ale s odstupem a klidnou hlavou v naprosté většině případů respektuje situaci. 

Jaké jsou statistiky – s jakými případy se lidé nejčastěji obracejí a proč tomu tak je?

Za dobu naší existence evidujeme více než 2 tisíce podnětů a přibližně tisíc spotřebitelů se obrátilo s prosbou o poradenství, které také paralelně poskytujeme. Agenda zahrnuje všechny druhy pojištění a spory jsou nejen o výši pojistného plnění, ale také ohledně existence pojistné smlouvy, o komunikaci o rozsah asistenčních služeb a mnohé další.

Na typu agendy se přirozeně promítají i živelní pohromy nebo epidemie, kterou byla i naše země postižena. V jednotlivých rocích je pak mírně proměnlivá agenda, někdy například dominují spory z pojištění majetku a jindy spory z pojištění osob, ale nejde o nějaké znepokojivé trendy.