Air Bank mění způsob obsluhy na pobočkách, ukáže aplikaci
Při návštěvě poboček Air Bank bude klienty vítat bankovní asistent s tabletem (iPad 33 cm) s pobočkovou nadstavbou aplikace My Air. Nadstavba se jmenuje CAir a vyslovuje se kér, tedy jako péče v angličtině.
„Obsluha klienta tak proběhne v přirozeném prostředí mobilní aplikace,“ říká Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty. Dosud obsluha na pobočkách Air Bank pracovala s internetovým bankovnictvím na monitoru počítače.
„Air Bank při svém založení jako první banka na trhu demokratizovala způsob obsluhy klientů, kdy bankovní asistent sedí vedle klienta u počítače a naviguje ho v jeho internetovém bankovnictví. CAir teď zákaznickou zkušenost posouvá na další úroveň,“ říká Horák.
Cílem je rychlejší a jednodušší přístup k bankovním službám, konzistentní uživatelská zkušenost napříč kanály – a také snaha naučit klienty, aby se příště dokázali v aplikaci obsloužit sami, pokud to jde.
Zdroj: Air BankTablet s CAir – pobočkovou nadstavbou aplikace My Air.
Přes 83 procent klientů Air Bank má ve svém mobilním telefonu napárovanou aplikaci My Air a jejich podíl stále roste. Každý den má aplikaci otevřenou více než třetina klientů.
Mezi lidmi, kteří navštíví pobočku Air Bank, používá mobilní bankovnictví pro hospodaření s penězi jen 69 procent lidí. Aspoň jednou za poslední rok navštívilo pobočku pouze 17 procent klientů Air Bank.
„Posouváme hranice zákaznické zkušenosti a zároveň zvyšujeme sebevědomí klientů v používání služeb v rámci mobilní aplikace, kdy je bankovní asistent provede celým procesem. Při další příležitost tak bude klient schopen požadavek vyřídit sám bez nutné návštěvy pobočky,” vysvětluje Horák.
„Díky identickému rozhraní s mobilní aplikací se zákazníci mohou cítit komfortně a také bezpečně, rozvržení na tabletu využívá veškeré funkce a pohodlí aplikace, na které jsou klienti zvyklí. Klienti mohou v novém rozhraní provádět veškeré operace, měnit nastavení nebo si v klidu projít nabídku produktů, zatímco jim bankéři poskytnou odbornou pomoc v reálném čase,” dodává Horák.
Pilotní provoz nového řešení už funguje na více než deseti z 32 poboček. Zpětná vazba od klientů během pilotního provozu je podle Horáka velmi pozitivní, CAir se postupně do konce roku objeví na všech pobočkách Air Bank.
Současný počet poboček neplánuje Air Bank snižovat. „Bereme je jako servisní místa, kam může přijít klient, který potřebuje s něčím pomoct. Samozřejmě se díváme, jak funguje každá jednotlivá pobočka, v některých případech ji přesouváme na vhodnější místo, ale omezování jejich počtu není aktuální,“ říká Horák.
Air Bank vstoupila na trh před třinácti lety – v listopadu 2011. Samotná banka má přibližně 1,4 milionu klientů. Je součástí skupiny PPF, do které patří třeba také Home Credit, Zonky nebo O2.
Na pobočkách ostatních bank obvykle klient nevidí na to, co dělá bankéř na monitoru svého počítače. Obecně se však banky snaží naučit klienty využívat elektronické bankovnictví a postupně omezují základní služby na pobočkách. Například Raiffeisenbank a Komerční banka už zrušily papírové platební příkazy, zájemcům teď bankéři na pobočce ukážou jejich zadání přímo v elektronickém bankovnictví.
Trendem je také otevírání virtuálních poboček, díky nimž klient přes internet – tváří v tvář bankéřovi – zařídí téměř všechno, co na klasické pobočce. U některých bank i mimo běžnou otevírací dobu. Air Bank takovou cestou nejde, na druhou stranu od svého startu nabízí výrazně delší otevírací dobu poboček než tradiční banky.
Sdílejte článek, než ho smažem
Vytisknout
Celý článek zde | Podnikání za 500 Kč ? – ANO