Banky spouštějí virtuální pobočky. Vyřídíte tam už skoro všechno, co osobně

Možnost setkat se s bankéřem i mimo standardní otevírací dobu pobočky – a často i jinde než na pobočce – mají už dlouho hlavně klienti z řad firem a podnikatelů. Čím dál víc bank však takovou službu začíná nabízet také běžným klientům.

Takzvanou virtuální pobočku – jednání tváří v tvář s bankéřem, ale přes internet – teď v pilotním provozu zkoušejí Komerční banka a Moneta. Chtějí následovat Českou spořitelnu a ČSOB, dosavadní průkopníky tohoto způsobu obsluhy.

Pro ty, kdo chtějí mluvit s živým bankéřem

Komerční banka testuje virtuální pobočku pod názvem „KB na dálku“. Podle ní jde o reakci na nový fenomén: klienti mají stále zájem mluvit s živým bankéřem, ale z časových důvodů často nechtějí, nebo ani nestihnou přijít na klasickou pobočku.

Nová služba Komerční banky bezpečně propojí klienty prostřednictvím jejich bankovní aplikace do videohovoru s živým bankéřem, sedícím ve vzdálené pobočce (ta sídlí v Liberci).

„Klientem KB na dálku se stane klient v okamžiku přechodu, tedy migrace do nové éry, kdy mu přidělujeme vhodnou obsluhu. Primárně podle jeho dosavadního klientského chování a produktů. Nicméně klient je u nás vždy na prvním místě, takže si může sám zvolit preferovanou obsluhu – buď vzdálenou, nebo fyzicky pobočce,“ říká Marek Vosátka, výkonný ředitel pro retailové bankovnictví KB.

Služba KB na dálku obsluhuje už přes 90 tisíc klientů. S dosavadními výsledky testování je Komerční banka spokojená. „Potvrdilo se nám, že klienty umíme úspěšně do vzdálené obsluhy převést jen s asistenci na dálku – pro přechod na tuto obsluhu si už nemusí nic zařizovat na pobočce,“ konstatuje Vosátka.

Komerční banka má s virtuální pobočkou ambiciózní plány. „Další bankéře na dálku plánujeme ve Zlíně a Ostravě s ohledem na zvyšování počtu klientů,“ upřesňuje Vosátka.

Provozní doba služby KB na dálku je v současné době od 8 do 18 hodin, tedy delší než na běžné pobočce. Podle zájmu klientů se banka nebrání ji do budoucna prodlužovat. Obsluha na dálku může klasickým pobočkám významně konkurovat, pokud je dobře udělaná, myslí si Miroslav Hiršl, člen představenstva KB.

„Už dneska naše dálková pobočka umí 95 procent toho, co klasická. Nedá vám samozřejmě hotovost a nezařídíte tam pár věcí, které se nedělají často a které například související s úmrtím v rodině. Věříme však, že časem může virtuální pobočku využívat třetina našich klientů,“ řekl Hiršl v nedávném rozhovoru pro Peníze.cz.

Nová opora pobočkové sítě

Vzdálenou obsluhu klientů na vybraných pobočkách napříč Českem v současnosti testuje také Moneta Money Bank. „Ve standardním provozu by služba mohla být během příštího roku,“ upřesňuje mluvčí Lucie Leixnerová.

„Klienti v pilotním provozuje oceňují především to, že nemusí trávit čas cestou na pobočku, hledat parkování a mohou schůzku realizovat z pohodlí domova. Služba je výhodná i pro ty, kteří nemohou navštívit pobočku během její otevírací doby nebo pobývají dlouhodobě v zahraničí,“ zdůrazňuje mluvčí. Aktuálně v pilotním provozu Moneta zajišťuje 20 procent schůzek mimo pracovní dobu.

„Virtuální bankéř bude oporou pobočkové sítě. Díky němu mají klienti z malých obcí stejné možnosti služeb jako ti ve velkých městech,“ míní Leixnerová. Ujišťuje však, že virtuální pobočka nebude důvodem výraznějšího zmenšení klasické pobočkové sítě. „Do kamenné sítě dále investujeme a žádné větší změny v ní nechystáme,“ dodává.

Kamenné pobočky nezboříme

Česká spořitelna začala video schůzky s bankéři zavádět v roce 2021. Nyní tímto způsobem podle mluvčího uskutečňuje zhruba pět procent všech poradenských schůzek s klienty.

„V průměru probíhá měsíčně pět až šest tisíc našich poradenských schůzek formou video schůzky. Během ní jsme schopni poskytnout standardní poradenské služby jako na klasické pobočce, včetně investičního poradenství nebo sjednání hypotéky,“ říká mluvčí Filip Hrubý.

Video schůzkám se v různé míře věnují všichni poradci spořitelny. Rostoucí zájem o ně přiměl letos spořitelnu i k založení specializovaného týmu dvaceti bankovních poradců, kteří se na ně soustřeďují. Provozní doba virtuální pobočky je podle Hrubého pouze na dohodě klienta s poradcem, protože nemá standardní otevírací dobu jako klasické pobočky.

Rozvoj video schůzek zatím podle mluvčího spořitelny nevěstí výraznější zánik klasických poboček. „Jakkoliv podíl video schůzek roste, nepředpokládáme, že v horizontu několika let dojde k situaci, kdy by video schůzky dominovaly nad standardními schůzkami na pobočkách. Rozvoj video poradenství také není tím klíčovým faktorem pro uzavření pobočky – tím je zájem klientů v dané lokalitě o její využívání,“ dodává mluvčí.

Plno klientů netuší, že služba existuje 

ČSOB nabízí videohovory s bankéřem od roku 2020 pod názvem Živě, první testování začalo už v roce 2014. „Online videoschůzka probíhá přes aplikaci MS Teams, což je dnes běžný standard pro videohovory,“ upřesňuje mluvčí Petr Milata. Všechny videoschůzky jsou podle něho zabezpečené, nahrávané a archivované.

„Klienti mohou s bankéři sjednávat obchody v oblastech úvěrů, běžných a spořicích účtů, platebních karet, investic nebo pojištění. Zároveň přes Živě umíme obsloužit i běžné servisní úkony, čímž klientům šetříme čas za cestu na pobočku,” říká Milata. Vzdáleně zatím služba neumožňuje vyřešit hypotéku, což by ČSOB podle mluvčího ráda v budoucnu změnila.

Službu Živě využívá zhruba 1000 klientů ročně, dostupná je v pracovní dny od 8 do 18 hodin. ČSOB ji primárně nabízí klientům prémiového bankovnictví, kteří ji nejvíce využívají pro investiční poradenství nebo pojištění. Službu si nicméně může objednat každý klient přímo z webu banky, případně se domluvit se svým bankéřem v návaznosti na telefonát či předchozí osobní návštěvu na pobočce. Videoschůzku pro klienta může naplánovat také klientské centrum.

„Z našeho pohledu se služba dobře adaptovala u skupiny bonitních klientů střední generace, kteří rádi investují. Ale chceme ji více propagovat také na pobočkách, aby ji více využívali běžní klienti, kteří stále spoléhají na osobní obsluhu a netuší, že pro mnoho jejich požadavků tento způsob obsluhy existuje,“ dodává mluvčí ČSOB. Zájem se podle něj může zvýšit, jakmile běžní klienti začnou více investovat.

Co ostatní banky?

Také tuzemská UniCredit Bank říká, že virtuální pobočka je klíčovou součástí její rozvojové strategie. „Chceme pro naše klienty rozšířit možnost obsluhy na dálku, včetně možnosti video hovorů,“ potvrzuje mluvčí Petr Plocek. V rámci skupiny UniCredit už virtuální pobočky fungují v několika zemích, například v Rakousku nebo Chorvatsku.

„Pro spuštění v Česku je důležité nejen technické řešení, ale také musíme řešení přizpůsobit požadavkům zdejšího regulátora. O novinkách naše klienty vždy včas informujeme,“ říká Plocek bez bližších podrobností k možnému termínu spuštění.

Za zajímavý koncept považuje službu virtuální pobočky také mBank, která se profiluje jako hlavně internetová banka. „Nyní tento koncept interně diskutujeme a ověřujeme si očekávání u klientů. Vnímám tento způsob obsluhy jako rozšíření služeb stávajících poboček, bez dopadu na jejich počet,“ říká Tomáš Reytt, ředitel prodeje a distribuce mBank.

Další banky jako například Raiffeisen a Fio sice virtuální pobočky nyní nechystají, ale do budoucna je nevylučuji.

„Dlouhodobě zkoumáme všechny možnosti usnadňující klientům kontakt s bankou, podobnou službu nevyjímaje. Pokud bychom viděli, že je klienty poptávána, rádi zvážíme její zavedení,“ říká mluvčí Raiffeisenbank Tereza Kaiseršotová. Podobně se vyjádřil i Jakub Heřmánek, mluvčí Fio banky.

Naopak Air Bank touto cestou v současné době jít nechce. „Více než 80 procent našich klientů aktivně používá k řízení svých financí mobilní aplikaci My Air, alespoň jednou denně se do aplikace přihlásí přes 400 tisíc z nich,“ upřesňuje Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.

„Naše finanční produkty designujeme tak jednoduché, aby byly lehce pochopitelné i přes My Air a nepotřebovaly tak speciální vysvětlení od bankovního asistenta,“ říká Horák. Z průzkumu mezi klienty Air Bank také vyšlo, že to není preferovaný způsob obsluhy.

Air Bank nabídla při svém startu v roce 2011 dlouhou otevírací dobu poboček jako konkurenční výhodu oproti tradičním bankám. Dnes má obvykle otevřeno v pracovní dny od 8 do 18 hodin, někde i do 19 hodin. V obchodních centrech mívá Air Bank otevřené pobočky každý den včetně víkendů od 9 nejméně do 19 hodin, někde až do 21 hodin.

O vytvoření speciální virtuální pobočky neuvažuje ani Partners Banka. „Naši klienti si mohou už několik let sjednat schůzku se svým poradcem mimo pracovní dobu a online. Klient takto získává stejnou službu při osobním setkání i při online setkání,“ říká mluvčí Tereza Píchalová.

Také v Creditas si lze videohovor s bankéřem domluvit individuálně, konstatuje mluvčí Lucie Brunclíková.

Olga Skalková

O bankách a finančních institucích píše od 90. let. Byla součástí ekonomického týmu Hospodářských novin, psala i na weby iHNed.cz a Aktuálně.cz. Teď píše externě pro Peníze.cz. Ráda tráví čas s rodinou a přáteli, chodí do… Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem

Celý článek zde | Podnikání za 500 Kč ? – ANO