Co opravdu umíš, Kate? Vyzkoušeli jsme virtuální asistentku ČSOB

V roce 2020 přišla do ČSOB nová pracovnice: osobní digitální asistentka Kate. Mateřská skupina KBC, jejíž součástí je i ČSOB, mluvila o revolučním kroku. Kate, založenou na umělé inteligenci, se KBC rozhodla vedle domovské Belgie vyzkoušet právě v Česku.

Od listopadu 2020 začala Kate pracovat v doplňkové aplikaci DoKapsy, od května 2021 se stala součástí mobilního bankovnictví ČSOB Smart – tedy hlavní aplikace pro ovládání účtu.

Kate už má dávno po zkušební době a v září 2023 povýšila na nejprestižnější místo v mobilní aplikaci. Zatímco dříve ji mohli klienti kontaktovat vpravo nahoře, teď už ji mají doslova pod palcem – jako největší tlačítko uprostřed spodního menu.

Kate má i svůj profil na síti LinkedIn. „Umí klientům pomoci v téměř 200 situacích a poradit v 650 oblastech,“ pochvaloval si ji v listopadu 2023 šéf ČSOB Jan Blažek, když zveřejnil ukázku nového hlasu Kate. „Svou intonací je nerozeznatelný od lidské řeči. Dokáže lépe vyjádřit emoce a šetří čas klientů svižnější řečí,“ napsal.

Jak moc jí banka věří, ukazuje propagace směrem ke klientům. Například: „Zeptejte se na cokoli své virtuální asistentky. Stačí jen říct Kate. S Kate můžete konverzovat téměř stejně přirozeně jako se svým bankéřem. Kate není jen tak nějaký robot. Přesvědčte se. Pomůže, pobaví.“ Zbytečně skromná není ani samotná Kate: „Nemusíte mi nic složitě vysvětlovat a můžete se mnou mluvit jako s živým člověkem. Rozumím vám.“

Z pohledu dalších bank to vypadá jako zázrak. Předběhla ČSOB konkurenci? Opravdu už klienti nemusí čekat, až se dovolají na zákaznickou linku? Dostanou odpovědi na své otázky kdykoliv, tedy i mimo otevírací dobu pobočky, dokonce o víkendu nebo v noci?

Pomůže i pobaví

Autor tohoto textu si Kate vyzkoušel nejen jako běžný klient několikrát během loňského roku, ale také při podrobném zkoumání v předchozích dnech. Na zkušenosti se zeptal i téměř tří desítek dalších klientů.

Výsledek? Kate může pomoct s nejčastějšími požadavky – hlavně s těmi, které lze zautomatizovat podle obvyklé šablony: typicky zadání platby, změna limitu na kartě, zájem o spořicí účet nebo půjčku, sjednání schůzky na pobočce.

Otázkou je, proč k těm nejsnadnějším krokům – jako jsou zadání platby, zobrazení zůstatku na účtu nebo nastavení limitu – potřebujeme virtuální asistentku. Rychlejší a přesnější je zadat to přímo v aplikaci, než psát nebo říkat požadavek Kate, shodují se klienti oslovení webem Peníze.cz. Jako nejužitečnější službu, kterou už mnozí prostřednictvím Kate využili, zmiňují sjednání schůzky s bankéřem na pobočce.

Rozpačitější dojmy měli klienti při řešení o trochu složitějších otázek, ale pořád jednoduchých a obecných. Kate jim někdy poradila hned, někdy až po delší konverzaci plné slepých uliček, někdy ale neodpověděla vůbec. Konkrétní situace si ukážeme za chvíli.

Když se klient řídí „návodem“, který má ČSOB na svém webu, je v komunikaci s Kate až na výjimky úspěšný. Znamená to ale znát právě případy, s nimiž Kate dokáže poradit, a ideálně zadat otázku v podobné formě. Kdo uvěřil, že se může zeptat na cokoliv a mluvit skoro jako s živým bankéřem, tomu Kate moc nepomohla.

Zájem o využití virtuální asistentky se banka snaží zvýšit nejen formou klasické propagace (v aplikaci, na webu, v e-mailech klientům), ale často i různými odměnami. „Kate má pro vás 300 voucherů na 500 Kč na Alza.cz. Stačí říct Kate heslo „Alza“ a když vám potvrdí, že správně rozuměla, zařadí vás do soutěže,“ lákala například letos v lednu. Loni se soutěžilo třeba o vstupenky nebo stolní hru.

Z mateřské KBC loni přišel do Česka také věrnostní program Kate Coin. Od letošního roku kvůli němu skončil dosavadní program Svět odměn, který si klienti oblíbili. Možností, jak sbírat Kate Coiny a za co je pak využít, je přitom zatím málo. Prakticky jde o uzavřený systém v rámci skupiny ČSOB: klient získává digitální mince za využití některých bankovních služeb (ideálně prostřednictvím Kate), využít je pak může opět jen za bankovní produkty (výjimkou je sleva na vlakové jízdenky). Dosavadní Svět odměn oproti tomu umožnoval sbírat body téměř za každou platbu kartou a využít je na víc než sto slev u mnoha zapojených firem.

Pošli koruny. Ne v eurech 

„Hravě zvládnu ovládání základních bankovních služeb, takže vám ušetřím čas zadáváním příkazů,“ slibuje Kate.

Při písemném zadání to funguje bez problémů – ať už napíšete třeba „pošli 100 Kč Markétě“ nebo „pošli Markétě 100 Kč“, nemluvě o formátu „pošli 100 Kč na účet Markéta“. Kate najde ve vašich šablonách, v historii plateb a třeba i ve zprávách pro příjemce ten správný účet, případně víc účtů přicházejících v úvahu – klient to jen potvrdí. 

Trochu horší to bylo při některých pokynech zadaných ústně. Někdy uspějete, jindy – třeba i s jednodušším zadáním – méně. S Kate jsme přitom pokaždé mluvili v ideálních podmínkách: v místnosti bez jiných rušivých zvuků, přestože v praxi bude klient zadávat ústní pokyn třeba i v autě nebo na hlučnější ulici.

Například při zadání „prosím pošli jednu korunu na účet pan Jan“ se sice zeptá, komu chcete platbu poslat, po odpovědi „pan Jan“ už ale najde správný účet z uložených šablon.

Při testování o den později Kate sice ústní zadání „„chtěl bych poslat jednu korunu na účet pan Jan“ správně přepíše, ale vůbec mu nerozumí. Odpoví: „Platbu v eurech po Evropě zadejte jako SEPA platbu (…)“

A jindy zase mluvený pokyn „pošli prosím jednu korunu Simoně“ přepíše jako „pošli prosím jednu korunu v zimě“ a nabídne opět odpověď k SEPA platbě. Když zopakujeme „pošli prosím peníze Simoně“ přepíše jen „pošli prosím“ a zeptá se: „Komu chcete poslat peníze?“ Ani na odpověď „Simoně“ pak nereaguje správně, přestože Simonu máme uloženou mezi příjemci v šablonách. „Mrkla jsem do minulých plateb, vzorů i poznámek, ale zatím jsem příjemce nenašla. Řeknete mi to ještě jinak?“ „Simona“. „Omlouvám se, pořád nic. Tady jsou kdyžtak některé vaše časté protistrany…“

Přitom o chvíli později – při písemném zadání „pošli prosím 2 Kč Simoně“ po chvilce našla správný účet a nabídla, že platbu připraví.

Co všechno Kate dokázala

Další dovednosti jsme zkoušeli hlavně písemně. Mimo jiné i proto, že ústní konverzace s Kate stejně neznamená, že oba budete jen mluvit – každou chvíli se musíte podívat na displej telefonu kvůli výběru z nabídnutých možností nebo kvůli kliknutí na ikonku mikrofonu.

Modelové situace z návodu na webu vyřešila Kate snadno. Po písemném zadání například rozdělí útratu 100 Kč mezi čtyři lidi, rozumí i zadání „chtěl bych si rozdělit účet s kamarády“. Dokáže klientovi také změnit limity na kartě, ukázat mu PIN, vygenerovat QR kód, ukázat IBAN (mezinárodní formát čísla účtu) nebo nastavit automatickou splátku kreditky. Snadno jsme si sjednali schůzku na pobočce. A poradila si i s otázkou, jak zrušit platbu zadanou na zítra (v aplikaci to totiž nejde, musíte do internetového bankovnictví).

Nasměruje zájemce o spořicí účet, půjčku nebo cestovní pojištění. Ukáže výpis z účtu za zvolené období, daňové potvrzení, pojistné smlouvy nebo zajistí asistenční službu k některému ze sjednaných pojištění. Dokáže prý upozornit i na končící platnost občanky nebo zařídit odklad splátky u úvěrů. A taky říct vtip, básničku nebo kdo má dnes svátek.

Příjemné je, že Kate neodpovídá všem stejně. Pozná, že klient využívá prémiové bankovnictví nebo že má sjednané určité produkty – a odpoví mu podle konkrétního nastavení například ohledně poplatku za vklad hotovosti na pobočce, úročení spořicího účtu a podobně.

„Neustále se učím. Pracuji s daty, která už o vás vím, a doptávám se jen na to, co jste s bankou ještě neřešili. Chci pochopit, o co vám jde, a problém vyřešit přímo v aplikaci,“ vysvětluje Kate.

Dokázala nás také registrovat jako odesílatele pro „platby na kontakt“ – a to i když jsme dotaz zadali v podobě bližší běžnému klientovi: „Chci posílat peníze na telefonní číslo.“

Jak nás navedl návod na webu banky, vyzkoušeli jsme i zadání „chci poslat peníze na dobročinné účely“ nebo „chci přispět na nějakou dobrou věc“. První otázce překvapivě nerozuměla, druhé už ano – a nabídla podrobný přehled možností.

Hodně požadavků Kate vyřeší odkazem na příslušný dokument. Například otázce „jaký je dnešní kurz eura na platební kartě ČSOB“ rozumí, ale místo přímé odpovědi nabídne link (s nápovědou) na kompletní kurzovní lístek.

Také ohledně otevírací doby konkrétní pobočky nás Kate odkázala do vyhledávací mapy, kde jsme znovu museli zadat město. Při ústním zadání nejprve nerozuměla ani úvodní otázce „jak je dnes otevřená pobočka v Šumperku“ ani „jak je otevřená pobočka Šumperk“. Když jsme upřesnili „otevírací doba pobočka Šumperk“, odkázala nás na mapu, kde jsme po zadání „Šumperk“ našli vše potřebné. 

Zajímali jsme se i o možnost zakázat si v nastavení karty nevýhodný převod měny (DCC – Dynamic currency conversion) při placení v cizině. Na otázku „jak si můžu zablokovat DCC na kartě“ odpověděla: „Služba DCC zablokovat nejde, ale doporučuji ji vždy na místě odmítnout.“ S doplňující otázkou „„Proč nejde zablokovat? Jiné banky to nabízejí…“ už si ale neporadila: „Nepovedlo se mi zachytit, co říkáte. Ještě jednou, prosím…“

Emotikony a další záludnosti

Největší překvapení testu přišlo hned na začátku, když jsme Kate odpověděli na pozdrav a přidali nejrozšířenějšího smajlíka: Ahoj Kate 🙂

„Omlouvám se, ale s emotikony to zatím moc neumím. Prosím, napište svoji zprávu textově nebo ji nadiktujte,“ odpověděla bez čekání. Ve svých textech přitom sama používá třeba obrázky bankovek, potlesku a další.

Kate to zatím moc neumí ani s otázkami, které sice nepatří k úplně nejzákladnějším, přesto nejsou složité a klienti je často pokládají. Právě v takových případech – víc než při zadání platby nebo nastavení limitů – se obracejí na infolinku, takže díky Kate by mohli mít odpověď rychleji a kdykoliv.

„Můžu si vybrat z bankomatu 100 Kč? Jaké hodnoty bankovek můžu vložit do vkladomatu?“ Ať jsme otázku pokládali jakkoliv, výsledkem byl jen odkaz na seznam bankomatů. Mimochodem – bankomaty ČSOB jako jediné vydávají i stokoruny, zatímco v ostatních sítích je nejnižší hodnotou 200 Kč.

Ani další konkurenční výhodou ČSOB – mincomaty – se Kate nepochlubila. Otázkám „rád bych si na účet uložil mince“ a „jak si můžu vložit na účet mince“ nerozuměla, uspěli jsme až na třetí pokus s formulací „kde najdu mincomat?“

Kate nepomohla ani s poměrně jednoduchou otázkou „můžu mít v ČSOB více běžných účtů?“ – tady nás raději odkázala rovnou na infolinku.

Zajímali jsme se o úrok na termínovaném vkladu na dva roky. „Výše úroku záleží na tom, na jak dlouho si peníze ‚zmrazíte‘. Za tři měsíce dostanete sazbu 2,6 % p.a., za šest měsíců 2,5 % p.a., za rok 2,4 % p.a.,“ odpověděla Kate. „Chci zmrazit peníze na dva roky,“ zkusili jsme přesně s formulací, jakou použila. „To jsem nechytla. Ještě jednou, prosím…“ Chytla se až na „chci si založit termínovaný vklad na dva roky“ – místo odpovědi na původní otázku poslala odkaz na založení v aplikaci.

Nad možnosti virtuální asistentky byl dotaz na aktuální úrok hypotéky pro zadaný modelový příklad. Neuspěli jsme ani s prosbou o orientační výpočet měsíční splátky. Neprošla ani jednodušší varianta se spořicím účtem: Kolik si vydělám za rok, když dám na spořicí účet 1 000 000 Kč a úrok je 3,5 % – Kate bohužel nerozuměla otázce, takže nenabídla alespoň odkaz na kalkulačku.

Rozdělit útratu 100 korun mezi čtyři lidi sice dokáže, ale nakonec ji zaskočila i naše „kontrolní“ otázka na součet 1+1.

Neuspěla ani další relativně jednoduchá otázka, na kterou se občas ptají klienti z našeho vzorku: když teď zadám platbu do konkrétní jiné banky, kdy tam přijde na účet? Ptali jsme se speciálně na UniCredit Bank, protože ještě neumí přijímat okamžité platby. Kate si neporadila ani s obecnější otázkou, které banky dokážou přijímat okamžité platby.

Zeptejte se na cokoli, odpoví jen na něco

Virtuální asistentka ČSOB tedy obvykle snadno odpoví na to, co klient podobně snadno najde ve své aplikaci nebo na webu banky – kam ho Kate stejně nasměruje.

Umí vyřídit nejčastější zadání – typicky asistované zadání platby. Odpoví na nejčastější otázky, a to i ve vztahu ke konkrétnímu nastavení účtu klienta. Nejspokojenější zřejmě budete, když si předem přečtete návod na webu banky – seznam hlavních situací, kdy Kate umí poradit, včetně vzorových formulací.

V mnoha situacích se Kate podobá trochu vylepšené kontextové nápovědě, jak ji známe například z Windows. Jakmile v dotazu zachytí „klíčové slovo“, nasměruje nás na odkaz, kde můžeme najít odpověď.

V případech, kdy bychom asistentku využili nejvíc, jsme často neuspěli. Přestože jsme chtěli jen o trošičku víc. Otázky jsme se navíc snažili psát srozumitelně, bez překlepů.

Ke „konverzaci téměř stejně přirozené jako se svým bankéřem“ má Kate ještě daleko. Stejně jako k umělé inteligenci tak, jak se o ní mluví v posledních dvou letech. Na druhou stranu: na rozdíl od ChatGPT a podobných modelů si aspoň nevymýšlí.

„Kate se učí neustále a zlepšuje úroveň porozumění,“ ujišťuje mluvčí ČSOB Michaela Průchová. A přidává konkrétní příklady loňských vylepšení:

• Větší personalizace – neustále pracujeme na tom, abychom zákazníkům zobrazovali i obecné informace relevantní přímo pro ně, a to na základě segmentace (věk, jejich produkty atd.)
• Jedno z velkých vylepšení v roce 2024 byla schopnost Kate vyhodnocovat aktivitu klienta a na jeho dotaz odpovědět, zda plní podmínky aktivního klienta (měsíční příjem alespoň 15 000 Kč a alespoň pět plateb kartou za měsíc. Když neplní, poradí mu, co musí ještě klient splnit. Takový detail se klient v tuto chvíli nedozví jinde než v Kate.
• Pracujeme také na vylepšování porozumění a rozšiřování témat, na které umí Kate odpovědět.

Ze statistik ČSOB vyplývá, že jednoznačně nejčastěji se lidé ptají Kate na témata kolem spořicího účtu, karet a limitů pro platby.

„Kate v roce 2024 využilo přes milion unikátních uživatelů a loni s klienty zvládla téměř šest milionů konverzací. Celkem od svého spuštění vedla už více než 12 milionů konverzací. Kolik klientů ji využívá opakovaně – například víc než třikrát během loňského roku – však banka vyčíslit nedokáže.

Aneta, RAIA i George

Virtuální asistentky či asistenty zkoušejí také některé další banky. Zatím žádná z nich je ale směrem ke klientům nepropaguje tak výrazně jako ČSOB, nenajdeme je ani na úvodní stránce mobilní aplikace.

Už od léta roku 2020 funguje asistentka Aneta v Air Bank. Dostupná je v aplikaci po zmáčknutí Menu. Na rozdíl od Kate má svou vizuální podobu a rozumí i úvodnímu pozdravu se smajlíkem. Celkově působí uvolněněji – odpovídá to snaze Air Bank odlišit se od tradičních bank.

Aneta jinak odpovídá podobně jako Kate, alespoň na první pohled. Například u otázky na dnešní otevírací dobu konkrétní pobočky odkáže na jejich kompletní seznam, podobně jako u kurzu eura na kartě nebo u úroku na půlročním termínovaném vkladu. Také ohledně dostupných hodnot v bankomatu odpoví jen obecně – s odkazem na seznam bankomatů.

Lépe než Kate si poradila třeba s otázkou na možnost mít víc běžných účtů. Na druhou stranu Aneta neodpoví například na otázku ohledně blokace DCC. Seznámí sice klienta s tím, jak DCC pozná, a doporučí mu takovou nabídku odmítnout. To, že Air Bank blokaci neumožňuje, ale nezmíní.

Anetu jsme tentokrát netestovali zdaleka tak důkladně. Na Kate jsme se zaměřili podrobně právě proto, že ČSOB ji vůči klientům i médiím propaguje často a sebevědomě – o dost důrazněji než konkurenti.

Raiffeisenbank loni v tichosti spustila asistentku RAIA – společné řešení bank z mezinárodní skupiny Raiffeisen. Asistentka se snaží komunikovat s klienty v chatu v mobilní aplikaci, internetovém bankovnictví i přímo na webu banky. Pro běžné klienty je zatím prakticky neznámá, banka ji dosud nepropagovala ani směrem k médiím.

V České spořitelně funguje chatbot George v chatu stejnojmenné aplikace. Banka teď u vybraných lidí testuje vylepšení nazvané Hey Georgi, jeho ostrý provoz pro všechny klienty plánuje zahájit v letošním roce. 

Další banky pak zkoušejí chytré roboty hlavně při telefonování, ne přímo v aplikaci. Moneta předloni do call centra nasadila voicebota jménem Tom. A například v Komerční bance používají virtuální asistentku Ruby – ani o ní však většina klientů zatím ještě neslyšela.

Podívali jste se na obrázky z testu Kate ve fotogalerii?

Sdílejte článek, než ho smažem

Celý článek zde | Podnikání za 500 Kč ? – ANO