Zákazníci, kteří přečkali krizi na spotových cenách, vydělali, říká klíčový manažer Armex Energy

Kdo jsou vítězové energetické krize?

Ti zákazníci, kteří správně odhadli situaci a přešli včas na spotové ceny. Neupnuli se na dlouhodobé fixace, nýbrž vydrželi počkat na pokles. A právě takové bylo v dobách nejdramatičtější krize jednoznačné doporučení našich analytiků a managementu směrem k zákazníkům: nepanikařte, stejně jako vyletěly ceny nahoru, je jen otázkou relativně krátkého času, než začnou rychle klesat. A ti zákazníci, kteří pochopili a ztotožnili se s naší strategii, vyšli z energetické krize nejlépe. 

Nebyla to riskantní strategie? 

Nebyla. Vycházíme z naší skoro dvacetileté zkušenosti na trhu a z dlouhodobých interně i expertně zpracovaných analýz, které studují historické paralely a dokáží trh velmi dobře číst a časovat, což považujeme spolu se silným finančním zázemím skupiny Armex, která se kromě energetiky ještě úspěšně angažuje v obchodu s pohonnými hmotami či hotelnictví, za jednu ze zásadních konkurenčních výhod. 

Mimochodem nejlepším důkazem, že jsme trh odhadovali pro naše zákazníky správně, je paradoxně skutečnost, že jsme jako jedni z mála nedostali od státu skoro žádné finanční kompenzace v porovnání s konkurencí v období energetické krize. Nepotřebovali jsme je. Měli jsme dobře nakoupeno, tak jsme na ně nedosáhli. 

I proto jsme mohli slíbit, že hned jakmile to situace jen trochu umožní, začneme zákazníkům jako jedni z prvních opravdu razantně zlevňovat. A když se podíváte do historie, zjistíte, že jsme slib splnili. Zákazníci, kteří nám věřili, dali na naše doporučení a přečkali na spotech, nebo na ně přešli z nevýhodně fixovaných dlouhodobých produktů, vyšli z cenových turbulencí nejlépe z dnešního pohledu.

Pro vás to byla jednoznačně výhodná strategie, kdežto pro dotčené spotřebitele obrovská nejistota. I kvůli tomu jste dostali pokutu od Energetického regulačního úřadu (ERÚ), podle něhož vaši zaměstnanci nebo spolupracující obchodníci v rozporu se smlouvami nutili zákazníky k přechodu na spotové ceny. Proč to dělali?

Máte pravdu, každé pochybení našich zaměstnanců či spolupracujících obchodních externistů nás velmi mrzí a opakovaně jsme se za ně omluvili. Jakmile jsme prověřili reklamace, okamžitě jsme situaci řešili: zaměstnance, kteří s dotčenými zákazníky jednali, jsme hned po prověření jejich postupu propustili a zákazníkům újmu v plné výši kompenzovali. O tom, že omluvu i kompenzaci a vlastně celý náš postup v této věci přijali, nejlépe vypovídá skutečnost, že drtivá většina u nás zůstala.

Zdeněk Mráz, obchodní ředitel ARMEX ENERGY.|e15 Michael Tomeš

Těch 55 dotčených zákazníků z let 2021 a 2022 vás ale přišlo poměrně draho, ERÚ vám za ně udělil pokutu 4,7 milionu korun. Zjistili jste, jak k takovým pochybením mohlo dojít? 

Naše manažerská rada byla: snažte se zákazníkům vysvětlovat, že přechod na spotové ceny bude pro ně ze střednědobého horizontu tím nejvýhodnějším řešením, aby vyšli z momentálních zmatků a turbulencí co nejlépe. Náš pokyn byl odborně správný a stojíme si za ním: ti, kdo přešli na spoty, opravdu vyšli z krize nejlépe. Že několik našich zaměstnanců šlo za hranu tohoto správného doporučení, nás velmi mrzí. Ještě bych se rád vrátil k výši pokuty. Ta nám opravdu přijde neúměrná, nestandardně vysoká a vybočující z rozhodovací praxe ERÚ vůči dodavatelům elektřiny a plynu v minulosti a vlastně i poté. Nesouhlasíme s podstatou, výší postihu, a především s nebývalou razancí, s jakou ERÚ tento případ směrem k veřejnosti komunikoval. Tyto skutečnosti nám prostě přišly vůči naší společnosti nefér.

Máte pro to vysvětlení? Jste exemplární případ?

Nechci spekulovat. Pokud se ale vrátíme do společenské atmosféry té doby, regulátor čelil obrovské kritice politiků i veřejnosti, že krizi ne tak úplně zvládá, že nevaroval před krachem Bohemia Energy, která problémy trhu s energiemi nastartovala. Zkrátka jako by naopak regulátor hledal obětního beránka, na kterém ukáže svou razanci a exemplárně ho potrestá. Máme potřebu se bránit právní cestou, a proto jsme proti rozhodnutí ERÚ podali správní žalobu.

VIDEO: Německo naši ekonomiku táhne dolů, říká viceguvernérka ČNB Zamrazilová v pořadu FLOW.

• e15

Rozhodnutí ERÚ kromě těchto nekalých praktik zohlednilo také užívání agresivní obchodní praktiky, které se Armex dopustil ve třech případech. Požadoval v nich úhradu za energii, kterou dodal zákazníkům, aniž by si ji zákazníci objednali. V dalších patnácti zdokumentovaných případech společnost porušila energetický zákon, když nedodržela standard lhůty pro vyřízení reklamace vyúčtování. I v těchto oblastech už jste přijali nápravná opatření, aby se to neopakovalo?

Pojem agresivní obchodní praktika zní velmi dramaticky, až agresivně. Ve skutečnosti se pod ním může skrývat i naprosto běžná reklamace v důsledku technického pochybení. Anebo lidského. Stejně jako jsme v dalších patnácti případech nevyřídili reklamace včas. Ale co je nejpodstatnější, jedná se o osmnáct případů ze sedmdesáti tisíc našich zákazníků. Proto jistě chápete, proč se nám zdá pokuta a vlastně celý postup ERÚ vůči naší společnosti přinejmenším velmi nestandardní.

Co tedy proti těmto pochybením i u takto statisticky v podstatě zanedbatelného zlomku zákazníků můžete dělat? 

Neustále vylepšovat vnitřní kontrolní systémy tak, aby dávaly pro podobná pochybení co nejmenší prostor. Mimochodem jsem přesvědčen, že kdyby byla tehdy podobná pozornost upřena na jiného dodavatele elektřiny a plynu, dopadl by stejně jako my, ne-li mnohem hůře. ERÚ v roce 2023 udělil pokuty za více než 23 milionů korun a v roce 2024 celkem za 20 milionů korun s tím, že největší problémy shledal v oblasti záloh a vyúčtování včetně nevrácených přeplatků, nedodržování smluv a vyhrožování odpojením. Víte, kteří dodavatelé elektřiny a plynu tyto pokuty dostali? Já ne, protože ERÚ o nich neinformovalo s takovou razancí jako v našem případě. 

Jakým způsobem jste po rozhodnutí ERÚ změnili systém odměňování v oblasti získávání nových zákazníků?

Radikálně. Zjistili jsme, že stejně jako ostatní energetické firmy jsme měli nastavený systém finančních pobídek hlavně na růst, na získávání nových zákazníků. Takto to měli samozřejmě i konkurenti. Nervozita vrcholící krize se pak snadno přenesla na naše externí i interní prodejní zdroje a několik jich začalo jednat proti vnitřním pravidlům společnosti. Dnes se snažíme naše externí i interní prodejní zdroje motivovat především k udržení zákazníka, k jeho spokojenosti. Spokojený zákazník přivede zase dalšího zákazníka.

Nedávno jsme provedli rozsáhlý průzkum spokojenosti zákazníků. Zúčastnilo se ho dva tisíce pečlivě vybraných zákazníků, aby šlo o reprezentativní vzorek našeho více než sedmdesátitisícového zákaznického portfolia. Zajímalo nás především jedno: kolik zákazníků by doporučilo Armex Energy svým známým či příbuzným. Výsledek? Přes osmdesát procent.

Neobáváte se, že ERÚ z období vrcholící energetické krize, kdy opravdu nikdo nevěděl, zda se trh s energiemi nezhroutí a jakým směrem, nalezne ještě další vaše zákazníky, u nichž prokáže podobná pochybení?

My se chceme dívat do budoucna. Jsme přesvědčeni – a opravdu jsme si udělali důkladné vnitřní analýzy, že k podobným pochybením v ojedinělých případech v tehdejší hektické a svým způsobem extrémní situaci dojít mohlo. Kdo řídil velkou firmu, dá mi zapravdu, že tomu nejde úplně zabránit. V žádném případě, a to je nejdůležitější, ale nešlo o chybu systému, nýbrž o chybný postup konkrétních jedinců. A když něco podobného odhalí a potvrdí naše vnitřní kontrolní mechanismy, ať už na podnět zvenčí, či na základě třeba reklamace zákazníka, i v budoucnu se zachováme stejně – pochybení uznáme, uvnitř ve firmě ho vyřešíme personálně a eventuální škodu v plné výši vykompenzujeme.

Zdeněk Mráz, obchodní ředitel ARMEX ENERGY.|e15 Michael Tomeš

Jak se letos změnily vaše ceníky a jaký pohyb cen očekáváte v dalších měsících?

Naší výhodou je, že se můžeme opřít o ekonomickou stabilitu nejen naší společnosti, ale i celé skupiny. Díky tomu v posledních dvou letech opakovaně snižujeme ceny jak pro nové zákazníky, tak nabízíme přechod na výhodnější podmínky stávajícím zákazníkům, a to i v průběhu trvání smlouvy, nad rámec zákonných povinností. 

Díky práci našeho zkušeného tradingového oddělení a také vlastním zásobám plynu v pronajatých zásobnících nabídku produktů pružně upravujeme, a pokud se podíváte na aktuální ceny například v nezávislém srovnávači ERÚ, patříme dlouhodobě mezi nejvýhodnější hráče na trhu. A lídrem ve snižování cen chceme být i do budoucna.

Je možné to snižování cen v posledních dvou letech nějak kvantifikovat?

Vzhledem k tomu, že nabízíme široké spektrum produktů, je toto individuální. Obecně jde o vyšší desítky procent jak u elektřiny, tak u plynu. V některých případech mohou lidé dle aktuálních cen přechodem k Armex Energy ušetřit až 50 procent obchodní ceny za energie.

Jak se v posledních letech změnil počet vašich zákazníků? Přišli jste kvůli energetické krizi o některé?

V uplynulých letech byl energetický trh v nestandardní situaci a já mám radost, že jsme rostli. Například při srovnání dosavadních výsledků letošního roku očekáváme nárůst v rámci spotřeb elektřiny a plynu vyjádřené v MWh o více než 10 procent právě na základě nově získaných zákazníků.

Kolik jich přibylo?

Za poslední dva roky si nás jako dodavatele nově vybralo až dvě desítky tisíc zákazníků.

Skupina Armex se zabývá také prodejem pohonných hmot a provozováním čerpacích stanic či developmentem, Jak se těmto vašim segmentům v posledních letech dařilo?

Co se týče segmentu pohonných hmot, jsme na trhu už třicet let a za tu dobu jsme se vypracovali v největšího českého privátního hráče. Máme vlastní sít čerpacích stanic, kterou nadále rozšiřujeme, a provozujeme vlastní daňové sklady. 

V rámci developmentu bych chtěl vyzdvihnout multifunkční Armex LiveCentrum v Děčíně, které jsme otevřeli před čtyřmi lety. V Děčíně jsme historicky doma a je to pro nás srdeční záležitost. Původně chátrající brownfield v centru města jsme přestavěli na prvotřídní hotel s restaurací a fitness centrem, který je dnes ikonou kraje.

Jaké máte další plány v developmentu?

Stavíme dvě desítky fotovoltaických elektráren na střechách vlastních čerpacích stanic. Tímto projektem chceme ukázat cestu k úspoře energií i na objektech, které nejsou pro realizaci fotovoltaik obvyklé a dokázat majitelům objektů podobného typu, že fotovoltaické projekty jdou zrealizovat i v takto náročném prostředí a že se i investičně vyplatí. Připravujeme také dva nové projekty bytové výstavby.

Zdroj Zde